工程機械在實現(xiàn)銷售之后，圍繞設備相關的整個生命周期，都可以稱之為服務期，因此可以籠統(tǒng)的將這個服務期業(yè)務分為設備租賃、二手機銷售、技術服務再制造、配件銷售等幾大板塊。各自板塊都有各自的生存之道，不能一概而論，今天我們就其中最為重要的一個組成部分，談談技術服務怎么玩?

　　玩家有哪些?

　　工程機械技術服務群體隨著工程機械前市場的發(fā)展也形成了自己的市場特征，但無論是什么樣的群體參與，最終都是為了實現(xiàn)服務這一基本功能，同時獲取自己的生存空間和發(fā)展。目前，技術服務玩家主要有以下幾類：

　　廠家和代理商服務群體

　　工程機械從銷售方式上分，有直銷模式和代理模式，直銷產(chǎn)品大部分有廠家提供服務，代理銷售的產(chǎn)品尤其在保內(nèi)，由于有債權關系，大部分由代理商提供服務。

　　對于廠家和代理商技術服務體系，他們可說是市場上的正規(guī)軍，他們有廠家的技術培訓支持，有完備的零配件供應體系，服務能力毋庸置疑，但是由于采用正品配件的比例較高，企業(yè)運營成本高企，導致了設備維修客單價較高，在保內(nèi)業(yè)務有優(yōu)勢，一旦出保，客戶大都選擇跑單。

　　用戶自有服務

　　一些大型施工單位、租賃公司和廠礦企業(yè)，大都建立了自己的維修隊伍。但近些年來服務外包和廠家代理商駐點服務的普及，這一部分從業(yè)人員流失率很高，自身業(yè)務也在萎縮。

　　專業(yè)技術服務商

　　對于廠家和代理商覆蓋不到的設備，就給了專業(yè)的維修服務商機會，這些維修商大都由廠家體系、代理商體系、施工單位等脫離出來的個人和小團體，發(fā)展壯大而成，目前在市場中，數(shù)量巨大，是設備維修保養(yǎng)的主力軍。

　　雖然專業(yè)維修商有相當一部分也是正規(guī)軍體系中出來的，但是“落草”之后，得不到廠家系統(tǒng)的技術支持，人員培訓也不系統(tǒng)，加上要面對各種品牌的設備修理任務，服務水平和解決問題能力良莠不齊，配件供應鏈也不健全。好在具有相應速度快和很強的價格優(yōu)勢，依然有很旺盛的生命力。

　　貿(mào)易型服務群體

　　另外還有一些從事貿(mào)易的，例如配件銷售、二手機銷售的從業(yè)人員，為了服務好配件的購買者并額外賺取修理費用，或者對收購來的二手機進行整修，慢慢的也形成了一定的規(guī)模，成為近年來發(fā)展迅速的一股力量。

　　隨著零配件的價格不斷透明，很多零配件銷售商為了增加附加值，主動提供維修服務，二手機價格透明度提升之后，為了提升設備品質(zhì)，二手設備銷售商進行的整修業(yè)務，這兩類業(yè)務在今后將會有一個較強的持續(xù)增長。

　　在目前的工程機械后市場中，維修企業(yè)可以籠統(tǒng)的分為了上述幾大類，都有各自服務的對象和各自的優(yōu)缺點，目前要找到集所有優(yōu)勢沒有劣勢的經(jīng)營模式，目前還不太現(xiàn)實。有些勇于探索的企業(yè)，在探索線上線下相結合的模式，目前在個別區(qū)域或者細分領域，取得了一定的突破，但是在更大范圍內(nèi)的適用性，還有待進一步觀察。

　　用戶需求是什么?

　　對于設備使用者而言，他們首先考慮的是成本問題，在區(qū)域維修價格相對固定的前提下，如何提高施工效率，降低運營成本，成為維修企業(yè)關注的首要問題。因此，能否提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，是他們選擇維修合作伙伴的重要依據(jù)。

　　目前，隨著用戶成熟度進一步提升，導致用戶呈現(xiàn)正流出趨勢，單個用戶的設備擁有量不斷增多，客戶專業(yè)化和規(guī)模程度提高。在這種情況下，他們愿意和維修伙伴建立長期的合作關系，這一部分用戶的價格敏感度相對較低，愿意采購高質(zhì)量的配件和服務。

　　信息流通速度的提升，配件價格的透明程度越來越高，以往以配件養(yǎng)服務的模式需要改變，在未來，配件之外的維修工時費，會形成一定的行業(yè)共識，尤其是在保險公司等機構大面積介入后市場服務中之后，維修市場的規(guī)范化程度會迅速提高，從業(yè)者務必要提前看清楚這個趨勢，并重新找準自己的定位。

　　對于廠家代理商體系內(nèi)的維修企業(yè)，如果能夠降低運營成本，在未來具備很強的競爭力。如果有條件，建議探索一下再制造，隨著國家環(huán)保政策越來越嚴格，老舊設備的綠色循環(huán)利用，是制造廠家必須要面對的，應該充分利用自身優(yōu)勢，提前布局。

　　對于社會化的維修企業(yè)，要利用自己貼近用戶，相應速度快，機動靈活等天然優(yōu)勢，服務好已有客戶，做出區(qū)域和行業(yè)口碑，并建立自己的學習通道，掌握技術發(fā)展動向，從市場中選取更好的零部件供應商，才能長久的保持自己的競爭能力。

　　對于專業(yè)的部件維修企業(yè)，要制定自己的標準，規(guī)范作業(yè)。例如液壓泵閥的修理企業(yè)，一定要規(guī)范自己的作業(yè)流程，無論送修的是什么樣的部件，經(jīng)過拆借、清洗、換件、調(diào)試，保證修理之后的性能，達到穩(wěn)定的標準。除非萬不得已，以恢復原本性能為標準，不輕易修改性能參數(shù)，一來對整機匹配有影響，二來對今后的維修帶來麻煩。

　　那么，如何建立和客戶之間的信任，一個好的建議是，盡可能的將企業(yè)正規(guī)化，取得一定的資質(zhì)，并建立合格的服務團隊。針對一線維修人員招聘困難，離職率高的現(xiàn)象，建立自己有效的培訓機制，將成熟員工的經(jīng)驗視頻化、文本化、表格化、流程化，撰寫崗位說明書，迅速培養(yǎng)合格的服務人員，減少因員工離職帶來的服務能力缺失。在信息如此發(fā)達的社會，很多資源可以通過整合和購買，迅速獲得，此時，拼的就是核心能力，這個能力往往體現(xiàn)在無形的企業(yè)品牌和有形的高素質(zhì)團隊上。