我常常在想：誰是免費服務政策的受益者？理所當然想到的第一個答案就是用戶，服務免費給用戶降低了維修成本。

可是，另一個問題卻一直困擾著我：如果用戶從免費服務中受益匪淺，為什么質(zhì)保期后80%的用戶都離開了主機廠和代理商？難道免費的東西不香嗎？為什么那么多用戶寧愿選擇收費服務的修理廠和背包客？為什么那么多用戶甘愿冒險去選擇存在質(zhì)量風險的副廠件？

當你走在街上，看見某個商家正在發(fā)放免費禮品，你會期待什么？那一定是價值很低的小東西，擠上前去領取禮品的大多數(shù)是有大把時間的退休老人，年輕人很可能怕耽誤時間（或怕丟人）而主動放棄這樣的誘惑。發(fā)禮品的目的是促銷，吸引用戶來購物，價值不會高，否則營銷成本就增加了。

免費服務給用戶帶來什么印象？廠家產(chǎn)品不可靠，所以用免費服務來彌補；代理商配件供應不及時，解決服務問題太慢，所以用免費服務來補償。主機廠就是利用用戶的心理，來引誘他們使用代理商的服務和原廠配件。

可是羊毛出在羊身上，服務損失配件補。用戶并不傻，糟糕的服務會嚴重影響他們賺錢，高昂的配件價格也會讓收益縮水，最終80%以上的保外用戶用腳投票，選擇離開廠家和代理商。

工程機械設備是生產(chǎn)工具，是用來賺錢的，一家老小還指望設備生存。能否賺到錢，賺錢多少，十分依賴于服務的及時性，遇到故障及時排除，需要配件及時供應，時間就是金錢，省時要比免費更有價值。“中國制造”的崛起讓原廠件不再是用戶的唯一選擇，特別是當客戶得知“原廠件”只是主機廠貼了個牌（順便加價）而已，放棄原廠件也是順理成章。

另一方面，免費服務卻重創(chuàng)了服務人員的積極性，服務價值被嚴重低估，服務技師沒有地位，收入很低，越來越多的服務人員轉(zhuǎn)行去做銷售，越來越少的年輕人選擇從事服務工作，代理商養(yǎng)著最小的服務團隊以應對保內(nèi)服務，根本無暇顧及保外客戶的需求，高企的客戶流失率也就見怪不怪了。免費服務是當前服務惡性循環(huán)的元兇，這一政策讓我們離優(yōu)質(zhì)服務漸行漸遠。

顯然，用戶并非免費服務的受益者，不斷提升的客戶期望與日益下滑的客戶體驗形成了巨大反差，明明是極其依賴服務的行業(yè)，卻成了客戶流失率的冠軍，讓企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展愿景化為泡影。

“終身免費服務”政策害了業(yè)內(nèi)所有的人，這是一個極其糟糕的政策，長期來看沒有贏家。由于擔心收費會讓用戶跑到競爭對手那里，沒有企業(yè)敢于改變這個政策，行業(yè)的服務只能在成本上漲、品質(zhì)下降和客戶不滿的泥潭里越陷越深。

朋友，你有什么辦法來解決這個問題？